日前，在国家卫生健康委医政管理局和《健康报》社开展的2019年度改善医疗服务“群众满意的医疗机构、科室和医务工作者”推选活动中，我院获得2019年度“全国改善医疗服务创新型医院”。

近年来，我院认真总结改善医疗服务行动成功经验做法，把创新医疗服务模式与改善医疗服务行动有机结合，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，积极探索构建优质高效的诊疗服务体系，努力改善人民群众的就医体验。

一、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。

近年来，医院积极拓展胸科相关医疗业务，呼吸、肿瘤、胸外等专科方面呈现良好发展势头，在诊治重症、难治性肺结核及其并发症、顽固性咯血、难治性气胸、结核性毁损肺、复杂性支气管胸膜瘘、骨结核、小儿结核病及结核性脑膜炎、胸部肿瘤、肺癌等疾病具有较高的诊疗能力和水平。涉及需院内多学科共同研究解决的跨科疑难病例，及时组织相关专家进行全院会诊。制定MDT工作制度，在肿瘤科开展了MDT工作，将麻醉、医学检验、影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

二、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。

医院针对急危重患者开通绿色通道，实行先救治、后缴费，落实应急救助制度。制定《急诊科转送危重病人入院工作程序》，在全院床位紧张的情况下，优先安排床位确保急诊患者能及时入院治疗，确保危重患者转送途中的医疗安全。多年来，未发生拒绝、推诿或拖延救治的现象。

三、以医联体为载体，提供连续医疗服务。

近年来，医院与清远市慢性病防治医院、南方医科大学第五附属医院、深圳市福田区慢性病防治院组建了结核病专科联盟及与中山大学附属博济医院、白云区慢性病防治中心等12家医疗机构签订了双向转诊合作协议，组建了其他类型松散型的医联体。肿瘤科与珠江肿瘤专科联盟建立远程协作体系，利用“互联网+医疗”模式，实现了点对点联系交流，促进肿瘤专科在医疗服务、人才培养、科研等方面协同发展。2019年，我院与江门市新会区结核病防治所和东莞市第六人民医院签定了双向转诊合作协议。2018年，我院牵头成立华南结核病专科联盟，40余家医疗结构和企业与我院签订了交流合作协议。目前，我院为双向转诊开启绿色通道，与合作单位运转良好，至今共下派专家数十人次到深圳市福田区慢性病防治院坐诊，接收该院进修医生来院学习，选派专家到番禺区慢性病防治站协助门诊工作。

四、以“互联网+”为技术支撑，建设智慧医院。

医院围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，为患者提供预约诊疗、微信支付、就诊提醒、检验检查结果查询和打印、信息推送等便捷服务。建设以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统，利用大数据信息技术为临床路径管理、医疗质量控制、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。

五、拓展药学服务新领域，药事管理保障安全。

医院着力加强药事管理，以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理相关制度，加强对抗菌药物的临床使用、数据监测、综合评价等管理，持续开展“药师下临床”工作，药师定期深入临床进行药事点评，推进临床合理用药，成立“向日葵”安全用药联盟，通过人工窗口药师健康宣教、派发安全用药宣传折页、在微信公众号上推送安全用药信息等多种方式对患者进行合理用药、安全用药指导。医院能为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务。

六、持续加强术前及麻醉医疗服务。

术前访视留下好印象。在患者术前访视时，医护人员努力给患者留下良好印象，轻轻敲门来到患者床边，面带微笑自我介绍，详细讲解术前知情同意事项。这些看似微不足道的细节，会对患者术前心情和当晚睡眠质量产生良好影响。进入手术室送温暖。患者进入手术室时，一般会情绪紧张，血压升高，尤其是小孩，医护人员建立了一套由“语音-故事-游戏-药物”四套方法让入室患者平静下来。对于情况特别的患者，如牙齿松动患者，医护人员设计了保留松动牙齿的方法，防止牙齿脱落掉进气管。术后访视鼓励给信心。术后患者疼痛难受，通常情绪低落，心情郁闷，除了镇痛治疗外，鼓励患者增强康复信心。

支气管镜检查是呼吸系统疾病诊断和治疗的重要手段之一，大多数医院在支气管镜检查时采用传统的麻醉方法，患者容易出现咳嗽、憋气、恶心等不适感。目前，我院在临床上成功开展了一种更加安全有效且痛苦少的支气管镜检查方法，即无痛支气管镜检查。患者可以在安静、舒适的状态下进行检查治疗，检查过程安全、用药方便、术后恢复迅速，对再次接受操作无恐惧感，尤其对需要反复进行支气管镜检查治疗的患者尤为适宜。近年来，麻醉科为肺功能较差且必须手术治疗患者，采用可视化训练方法，义务指导患者进行深呼吸训练，目前已经服务了数百名患者。优化就医流程，为患者提供便利。利用互联网服务平台，为患者提供便捷的内镜预约诊疗途径，节省了患者等待就医时间。建立手术麻醉、无痛内镜诊疗多学科沟通平台，显著提高了会诊效率。

七、积极开展医务社工和志愿服务。

医院持续开展“志愿服务在医院”活动。重要节假日期间，联合科室主任、护长在病房共同开展志愿活动，为住院患者提供健康咨询、心理疏导等服务，向患者赠送健康宣教资料和小礼品。在医院门诊持续开展“学雷锋”志愿服务，为门诊患者提供门诊导诊，健康咨询，公众号使用指导等服务。向日葵安全用药联盟志愿服务项目持续开展，我院青年药师多次开展“安全用药知识进校园”，帮助学生了解安全用药知识，派发宣教传单和文具礼品。志愿者还坚持在“向日葵药盟”微信公众号发布安全用药知识。

八、把患者满意度工作纳入绩效考核的衡量指标。

医院注重人文医学关怀，认真对待每位来诊患者，坚持合理检查、合理治疗、合理手术、合理用药。把医疗质量、护理质量、医德医风管理指标量化，纳入医院绩效考核衡量指标。同时，医院以医疗质量、医疗服务、医疗安全、医疗绩效为主线，结合医院管理评审等活动，制定和完善医院各项管理制度，规范各项工作流程和行为规范，建立健全质控体系，完善质量考核，加强督导检查，提高执行力度，使各项管理制度落到实处。

接下来,医院将以“全国改善医疗服务创新型医院”为契机，进一步完善医院服务功能，提升医疗服务质量和水平，打造优质高效的诊疗服务体系，努力为患者和群众提供更加安全、便利、舒适的卫生健康服务，以更多举措提高患者满意度。