多举措，一点一滴改善医疗服务

——我院2015年落实“改善医疗服务行动计划”工作亮点

我院落实广州市改善医疗服务行动计划取得阶段性成果。2015年12月，在国家卫生计生委医政医管局委托健康报社开展“改善医疗服务亮点展示及评选活动”中荣获“改善服务创新医院”称号。

在改善医疗服务行动中，我院认真实施了以下工作举措：

一、积极推行预约诊疗，方便患者就诊

一方面将专家门诊号源预约比例由原来的30%提高到85%以上，加入广州市统一预约挂号平台并开通微信挂号功能，制定了适合我院的分时段预约挂号方案。预约挂号率较去年提高1倍。另一方面院内各项检查均实行预约制，合理利用现有资源，减少病人等候时长，有效提升满意度。

二、发展信息技术，提升服务内涵

信息技术立足于为临床服务和为患者服务两个方面。在为患者提供服务方面，不仅为患者提供每日清单、医疗服务价格查询，还建立了检验危急值短信平台，异常检查结果立即通过短信发到患者手机上，提醒患者及时复诊，大大方便了外地患者多方位需要。

三、开展医政查房，逐步推广临床路径

建立每月医政查房制度，对医师依法执业、医疗护理核心制度落实、临床路径、合理用药、运行病历检查和重症病例追踪分析等方面进行了全面、客观的检查，并通过现场总结反馈和后续督导，促进医疗质量的持续改进。

通过推广临床路径，进一步规范临床诊疗行为。目前医院开展临床路径16个，达到医院可收治的国家卫计委、中医药管理局颁布病种数的100%，临床路径入径率逐步提升。

四、对外合作，整合资源方便患者诊疗

与中山大学附属肿瘤医院就分子诊断/分子病理联合检测项目开展合作，促进我院肿瘤科分子靶向治疗业务发展，避免患者往返两间医院做检查，大大缩短了诊断时间。还与广州市皮肤病防治所合作，共同建设皮肤科病房，引入一批皮肤科专家在我院多点执业，促进医疗卫生人才充分有序流动，为患者提供更优质的服务。

与福田区慢性病防治院植入式合作签约

与深圳市福田区慢性病防治院签订了植入式合作协议，安排专家坐诊，开展双向转诊，对外辐射我院影响力的同时，为外地患者提供了更便捷的诊疗服务。

五、多途径化解医疗纠纷，持续推进平安医院创建工作医院制定了《处置医疗纠纷及涉医违法事件应急预案》，建立起四级响应应急处置流程，通畅了信息指挥报告渠道，快速调度各部门力量；同时与属地派出所、街道、综治办、司法所和医调委等建立了涉医事件应急联动机制，定期召开联席会议。

医院采取多种途径化解医疗纠纷，特别是着力于将院内处理和院外调解有效衔接起来，每年通过调解解决的案件占总案件的25%左右，均进行司法确认，患方对调解结果认可程度高。医院还坚持每年投保医疗责任保险，建立起良好的风险分担机制。

六、全面落实优质护理，开展QCC护理质量持续改进

今年医院全面开展QCC护理质量持续改进评审活动，22个护理单元参加了评审，12个护理单元获得奖励，充分调动护理人员改进服务质量的积极性。目前各科室至少1个QCC项目在落实，并将一批卓有成效的QCC项目经验在全院推广。

七、切实扶持基层卫生工作

定点帮扶从化灌村卫生院和从化龙潭卫生院和清远慢病院，通过参加门诊、查房，组织业务培训，指导基层医生各项医疗技术操作，协助帮扶单位建立健全各项规章制度等方式，扶持基层卫生工作。2015年12月14日，组织22名专家组成医疗队到清远英德市开展义诊活动，义诊群众500余人，发放各类健康知识宣传手册2000余份，使当地农民群众就近享受到帮扶医院优质的医疗服务。

清远义诊——雨中送医显真情

清远义诊——张言斌副院长耐心询问患者病情

清远义诊——安排知名专家到清远义诊

八、积极开展“志愿服务在医院”活动，扩大服务内涵。

医院持续开展“志愿服务在医院”活动，每周安排志愿者为门诊患者、新入院住院患者、长期住院患者和患病儿童提供健康咨询、心理疏导等服务，向患者赠送健康宣教资料，和各种爱心卡、爱心礼品，得到了患者及家属的支持，将志愿服务变成为医患之间沟通的“桥梁”。同时通过志愿服务，让医护人员换一种视角面对医患关系，更好地理解患者。2015年共慰问住院患者206人次，服务门诊患者600余人次，派发各类健康宣传折页4000余份。

“志愿服务在医院”活动——关心长期住院的老年患者

“志愿服务在医院”活动——关心结核病患儿

(广州市胸科医院)